Métricas de bot

Medir un bot es fácil; medirlo bien no. La métrica más citada, la contención, puede mejorar mientras la experiencia empeora.

Métricas que importan

• Resolución: conversaciones donde el objetivo del usuario se cumplió (turno agendado, pedido rastreado).
• Contención: conversaciones sin derivación a humano.
• Abandono por paso: dónde se van los usuarios. Revela el paso mal diseñado.
• Recontacto: usuarios que vuelven por el mismo tema en 48 h. Indica falsa resolución.
• CSAT al cierre, con una pregunta simple de 1 a 5.

Instrumenta con eventos

track("bot.step", { flow: "turnos", step: "pedir_hora", session });
track("bot.resolved", { flow: "turnos", durationMs });
track("bot.handoff", { flow: "turnos", reason: "misses" });

Un bot sin métricas es una caja negra que se degrada en silencio. Las métricas útiles no son las de volumen —cuántos mensajes— sino las de resultado: cuántas conversaciones terminan resueltas, cuántas se derivan y cuántas se abandonan a mitad de flujo.

Instrumenta cada transición de estado como un evento con usuario, paso de origen, paso de destino y tiempo transcurrido. Con eso puedes construir un embudo por flujo y ver exactamente en qué pregunta se va la gente.

Pruébalo

// Record funnel events for each state transition
const eventos = [];
let paso = "inicio";

function ir(nuevo) {
  eventos.push({ de: paso, a: nuevo, t: Date.now() });
  paso = nuevo;
}

mx.bot.onMessage(({ text }) => {
  const t = text.trim().toLowerCase();
  if (t === "resumen") {
    const embudo = {};
    eventos.forEach((e) => { embudo[e.a] = (embudo[e.a] || 0) + 1; });
    return mx.bot.reply("Embudo: " + JSON.stringify(embudo));
  }
  if (paso === "inicio") { ir("pidio_correo"); return mx.bot.reply("¿Cuál es tu correo?"); }
  if (paso === "pidio_correo") {
    if (!t.includes("@")) { ir("error_correo"); paso = "pidio_correo"; return mx.bot.reply("Ese correo no parece válido."); }
    ir("resuelto"); return mx.bot.reply("¡Listo! Escribe 'resumen' para ver el embudo.");
  }
  ir("inicio"); return mx.bot.reply("Escribe cualquier cosa para empezar de nuevo.");
});

mx.bot.reply("Hola. Escribe algo para empezar.");